3·15特辑：金融消保新规周年记，保险“大消保”抓手在哪？
在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施一周年之际，迎来了2024年的国际消费者权益日。保险机构积极倡导“金融消保在身边，保障权益防风险”教育宣传活动，营造“学保险、懂保险、信保险、用保险”良好氛围，让金融保险知识融入百姓生活！2023年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施，距今已满一周年。办法实施刚满一周年，2024年国际消费者权益日接踵而至，『A智慧保』获悉，早在今年2月下旬，国家金融监管总局下发通知，要求重视金融消保工作及宣教工作。作为社会的“稳定器”与经济的“减震器”，保险业如何深度践行金融消保新规与监管要求？在金融知识宣传方面，又该如何帮助特殊群体增强金融风险防范意识？3月15日，一起盘点。1科技手段深度嵌入云展厅成消保新基地当前，科技与保险业的融合愈加深入，行业数字化转型步伐显著加快，无论是承保、理赔还是相关的增值服务都可以线上化提供，大大提升了消费者的便利度。『A智慧保』 注意到，在2024年“3·15”金融消费者权益保护系列宣传活动中，部分保险机构就将科技、数字化手段嵌入其中，借助智能AI技术等打造消保教育宣传“新基地”。如中国人寿就在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，全新上线消费者权益保护数字化云展厅，通过互联网渠道全面宣传展示金融消费者的八大权益、监管制度与便民政策、消费者权益保护文化、金融风险提示、特色服务、投诉渠道等。从数字化赋能消保工作上看，早在2023年9月，中国人寿就正式发布了“数智消保”管理平台，汇聚全集团“结构化”与“非结构化”海量金融消费者权益保护数据，构建集团级消保主题数据中台，实现消保数据动态分析、潜在风险智能预警、核心指标及时监控，并通过监管评价、客户投诉和产品服务审查三大模块设计，不断完善与丰富管控维度，构建出“数字赋能、协同联动、智控风险”消保工作新模式。金融消保宣传运用数字化展厅形式的还有众安保险。据悉，众安超级展厅打造了“3·15超级服务日”，开展了面对面的消费者风险意识教育，现场邀请专家通过风险提示、以案说险、知识问答等形式，来引导广大消费者树立理性的消费观与正确价值观。同样，在科技赋能应用方面，众安已将AIGC生成式人工智能技术应用于消费者权益保护工作中，创新开发了X-challenge拆雷智能审查系统，在使用过程中和业务端进行深度融合，并通过智能系统内嵌消费者权益保护规则库，充分发挥了AI技术在识别与分析上的算力优势。此外，“3·15”金融消费者权益保护宣传活动期间，君康人寿也利用数字化技术拓展金融服务宣传范围，通过在云中君App、官方微信推出“答题送权益”活动，进一步丰富教育宣传场景和宣传内容，全方位提升消费者金融素养与金融安全意识。作为互联网险企的代表，在泰康在线看来，科技金融是消费者权益保护工作的基本盘之一，赋能消费者保护也是科技工作不可分割的一部分。数据显示，目前，在科技能力的支撑下，泰康在线已累计申请了科技专利超400件，实现了客户服务智能化、理赔服务自动化线上化、投诉处理线上化、消费者隐私数据安全化等，切实维护了消费者权益。在数字化服务创新方面，德华安顾人寿打造的“空中客服”系统获得市场认可，它是集线上、线下为一体的远程会客厅，能够将柜面服务集中到空中客服，统一业务规则、统一服务入口、流程标准化更高。2金融消保注入文化肌理高管带头夯实主体责任金融消保办法的实施，进一步压实了各家机构的主体责任，从实践层面看，已有越来越多的险企将消费者权益保护渗透到公司的文化肌理。在2024年“3·15”金融消费者权益保护宣传活动上，众多保险公司高管就带头落实消保工作，“高管讲消保”成为新主流。具体来看，在消保文化建设方面，3月15日，人保集团正式发布了中国人保消费者权益保护文化，包括文化标语（守信重诺 人保同行）、主视觉、宣传片、形象等。中国人保指出，本次发布既是贯彻落实中央金融工作会议、中央经济工作会议精神的实际行动，亦是落实金融监督管理总局将消保文化纳入到企业文化建设相关规定以及“3·15”消费者权益保护教育宣传活动的重要举措，夯实了构建全员参与、全流程融入的“大消保”工作格局的文化基础。作为大型保险金融服务集团，泰康保险集团及旗下子公司也将消费者权益保护融入到公司发展战略、经营管理与企业文化中，持续完善金融消保体系化建设。除了大型保险机构外，中小险企也在加速构建消保体系。渤海人寿2023年就依托办公协同平台工作流引擎，研发了消保管理信息系统且实现顺利投产，实现了“指标管理、工单管理、方案管理、知识中心”四项基本功能上线，对消保工作实现常规化系统集中管理。北大方正人寿主要立足于体制建设、机制运行、教育宣传、操作服务和纠纷化解五要素，不定期检视各项消保工作体制机制的建设情况，实现公司消保工作水平整体提升。从“高管讲消保”的实践案例来看，更是不胜枚举。如在“3·15”金融消费者权益保护宣传活动期间，中国平安北京地区寿险、健康险、养老险、普惠等多家机构就将以“高管带头讲，人人都参与”的宣教模式，录制“高管讲消保”的系列视频，重点介绍消费者权益保护工作、宣传消费者八项权益，强化“三适当”原则等；另外，太平人寿也通过举办高管说消保、消保大使评选等活动，筑牢诚信发展之基，以坚实文化力量助推高质量发展。据悉，2024年“3·15”宣传活动中，大家保险集团及子公司也将通过开通总经理信箱、设立总经理接待日，以及高管带头抓消保讲消保等形式开展主题宣传活动。此外，为深入业务一线了解客户需求，分公司、中支机构负责人还将定期接听客户来电、走向柜台受理消费者的投诉，并联合当地媒体讲解相关消保知识。中邮保险的“高管讲消保”活动主要通过官网、官微刊发公司高管署名文章，带头抓消保、讲消保。中邮保险副总经理、技术总监潘高峰表示，一直以来，中邮保险不断完善消费者权益保护，加强金融消费者的教育，提升服务数智能力保护金融消费者合法权益，以实际行动践行“守护人民美好生活”的使命。保险销售是涉及消费者权益的重要环节，围绕《保险销售行为管理办法》，友邦人寿的多位高管也展开了针对性的讲解。其中，友邦人寿首席执行官张晓宇指出，《保险销售行为管理办法》已于2024年3月1日起施行，该办法引导保险公司可持续健康发展，特别是帮助健康的、高质量公司的发展。保险业要想进入高质量发展阶段，保险消保工作必须跟上脚步。友邦人寿严格贯彻执行《管理办法》的各项要求，将消费者权益保护贯彻于保险销售的全流程。横琴人寿董事长兰亚东在该公司“高管讲消保”第一期节目中表示，横琴人寿自2016年成立以来，就高度重视消费者权益保护工作，将消保纳入到公司治理、企业文化建设与经营发展战略之中，构建了“两会一层”的消保组织架构，建立了十大消保工作机制。未来公司还将不断强化专业能力，持续提升客户的满意度和获得感，坚持金融为民初心，践行服务社会责任。富德生命人寿总经理助理、消费者权益保护工作委员会副主任陈黎也在相关专栏中提醒，消费者要选择适当的金融产品或服务；拒绝非法代理维权行为；依法理性维护自身权益；保护个人信息安全。华贵保险副总经理、董事会秘书曹龙积极参与金融知识宣讲活动，其表示华贵保险全面落实中央金融工作会议决策部署要求，切实提升消费者金融素养与风险防范意识，将客户需求与利益放在首位，努力建设成为“专而优”的产品和服务领先的保险公司。“3·15”金融消保宣传期间，北京人寿也通过“高管说消保”活动，传输金融保险专业知识、传达公司的服务承诺，各层级基层领导深入一线去倾听消费者的声音，亲自接访为消费者答疑解惑。除了上述险企外，据『A智慧保』不完全统计，还有中汇人寿、东京海上、瑞众人寿、招商信诺、众惠相互、君康人寿、泰康养老、安联中国旗下安联人寿等众多保险公司纷纷开展了“高管讲消保”活动。事实上，高管带头落实消保工作，早已贯穿到很多公司的日常行动中。如安联人寿就介绍称，公司严格落实“首问责任制”， 将消费者权益保护意识融入每个工作流程；定期开展“总经理接待日”活动，广泛听取消费者的意见。金融消保办法也指出，银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略；高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。3多方合力协同共建构筑金融消保新高地金融知识专业且复杂，对于很多消费者来说有一定的理解门槛，如何助力消费者更好地提升基本金融素养，有效保护自身合法权益，不轻易掉入营销套路、诈骗陷阱中？这是金融保险业面临的一大课题。『A智慧保』注意到，为了更好地壮大金融消保队伍力量，2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，不少险企积极尝试与相关组织机构合力开展消保工作。此外，还有部分险企探索与法律等专业人士进行跨界合作，进行针对性的答疑，普及金融常识。在典型的案例方面，如近日中国太保旗下太保产险、太保寿险、太平洋健康险上海分公司就联合上海市虹口区消费者权益保护委员会、上海市消保委健康消费办公室、上海市银行业保险业纠纷调解中心等多方力量，在上海青少年健康促进中心体验馆启动了消保教宣活动。据了解，这一活动是2023年中国太保上海消保示范区创建成果的延续与深化，也是金融消费者权益工作的新探索和新实践。3月15日当天，中意人寿开展线上公益直播活动，邀请北京德和衡律师事务所高级联席合伙人、律师陈劲松，围绕“金融消费者的八大权益”展开讲解，并进行在线答疑；还有安联人寿特邀中国成功攀登珠峰最年长女性陈旻，开展“向上的力量”公益讲座，对外传递正确的金融消费观。“高质量推进金融素养提升工作应聚焦消费者实际需求，坚持务实功、求实效，充分发动各方力量，通过借智、借力、借声，形成监管部门、行业组织、金融机构、新闻媒体与教育机构多方参与的工作格局。”近期，金融监督管理总局金融消费者权益保护局主要负责人也在接受媒体专访时如是表示。4贴近民生一线营造健康金融消费环境根据国家金融监督管理总局发布的保险业经营情况数据显示，2023年1至12月，我国保险业实现原保险保费收入5.12万亿元，按可比口径，行业原保险保费收入同比增长9.13%，保险业原保险赔付支出1.89万亿元，同比增长21.94%。如今，保险已成为消费者分散风险或实现资产保值增值的重要工具。随着商业保险覆盖人群数量的增多，行业的金融消保工作也需要渗透至各个角落，切实维护每一位金融消费者的合法权益，让金融消保不留死角。据上述金融消保局主要负责人介绍，为提高金融行业教育宣传的影响力，围绕群众零遗漏、区域零死角、活动零距离三项目标，各地以“深入宣传、广泛宣传、长效宣传”为着力点，贴近消费者日常需求与生活场景，把金融知识送到群众身边。从保险业落实情况看，“3·15”期间，“五进入”（进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈）成为各家险企推动金融教育宣传的重要抓手。以中国平安为例，平安人寿北京分公司就携手平安银行北京分行、平安健康险北京分公司、平安养老险北京分公司组织平安志愿者走进北京市房山区十渡中心小学开展“春暖花开进校园 金融消保助成长”主题活动，引导孩子们树立正确的金钱观念。面向老年人群体，阳光人寿山西分公司走进太原市黑龙潭社区，开展反诈微课堂，为社区老年人现场讲解电信诈骗常见手段以及防范电信诈骗技巧；阳光人寿万州中支走进万州老年大学开展了“金融消保在身边，保障权益防风险”宣传活动，为老年人讲解金融知识，解答疑问；阳光人寿大连分公司、天津分公司则走进当地养老院，宣传金融消费者八项权益、防范非法集资等金融知识。泰康养老各分公司还联合当地的社区、派出所、居委会等单位，围绕普及金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、宣传金融纠纷多元化解机制、夯实诚信文化建设等方面，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”线下活动，向社会公众进行消保宣教，聚焦社会舆论关切。针对“年轻人”“新市民”群体，长生人寿各级分支机构纷纷走进校园、商圈、公园、职场开展教育宣传。首次在总部所在楼宇探索开设 “长生爱心翼站”，为外卖小哥、快递员、环卫工人、服务员等提供饮水、小食物、消毒巾的同时，宣讲金融消保典型案例，提高新市民群体金融素养。还有华安保险，该公司辐射各地的“人伤管家”走进医院与伤者家庭，除了案件取证、对客户进行伤情慰问之外，还为伤者及其家属详细介绍保险理赔渠道、投诉渠道，并重点介绍金融消费者享有的八项基本权益，为受伤客户送上暖心慰问礼品等。此外，华泰财险也走进业务一线，向企业员工以及社会公众普及金融知识。如华泰财险黑龙江分公司大庆中支走进大庆中石油昆仑燃气乘风燃气分公司开展金融知识宣传活动；华泰财险上海分公司联合华泰人寿上海分公司走进上海市崇明区陈家镇陈西村，开展“3·15”金融消费者专题宣教活动；华泰财险云南分公司组织全辖机构深入校园、商圈、企业、社区，普及金融消费者八项基本权利。此外，还有汇丰人寿、瑞众人寿、珠江人寿等多家险企围绕“五进入”开展金融消保教育宣传。其中，汇丰人寿推出“展翅高飞启程”大型互动体验活动及其他深入公众及社区的丰富活动；瑞众人寿开展诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，聚焦“一老一少一新”特殊群体，引导消费者增强诚信理念、规则意识与契约精神等。5前端做好“三适当”后端强化多元化解机制在保险实际销售中，由于保险产品专业性较强，信息不对称的情况普遍存在。保险消费者时常因销售误导、夸大宣传、饥饿营销等行为，导致所购买的保险产品与实际保障需求并不匹配，极易衍生大量消费者投诉、维权事件，影响了保险在消费者心目中的满意度、可信度。为了更好地引导消费者科学理性投资，近年来监管不断强化行业主体做好适当性管理。2023年12月，金融监督管理总局局长李云泽在谈及切实提升监管有效性时提出“督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户‘三适当’要求”。前文《通知》中也强调严格执行“三适当”要求，将合适的产品和服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。『A智慧保』发现，在2024年的金融消保教育宣传中，大部分保险公司都将“三适当”作为金融知识普及重点。如新华保险就围绕防范化解金融风险，提高公众金融安全意识，强化投资者适当性管理与教育宣传，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。规范营销推介行为，引导消费者树立理性投资观念。此外，君康人寿严格执行“三适当”要求，组织全系统内外勤开展相关培训；中汇人寿围绕普及金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、宣传金融纠纷多元化解机制、夯实诚信文化建设等重点内容开展宣传；长江财险强化“三适当”原则，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者，树立行业良好形象；安华农险发布购买保险“三适当”的科普文章，指出保险机构在销售产品或提供服务时，要向消费者销售或提供与其风险识别能力、风险承担能力相适应的产品与服务。另外，根据计划，华泰人寿也在 “3·15”期间将围绕普及金融消费者八项基本权利、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等内容，通过线上、线下多元化传播载体，全力营造“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动氛围，引导消费者正确认识金融产品和服务。3月15日，中国人寿集团董事长白涛、总裁蔡希良也通过《致广大金融消费者的一封信》，提示金融消费者秉持适当的原则，科学理性投资，警惕各类诈骗，增强风险意识，严防信息泄露，保护个人隐私，用好维权渠道，依法主张权利。除了在销售前端抓好适当性管理外，在销售后端的消费者维权、投诉处理，矛盾化解等方面，各家险企积极普及金融纠纷多元化解工作，并从体制机制上不断完善。如2023年中国太保率先在北京、上海、四川、广东、深圳、福建、陕西、厦门等8个地区打造消保“共建共治共享”示范样本。示范区机构主动与地方行业协会、人民法院、纠纷调解组织等开展合作，通过联合设立在线调解服务室、纠纷调解工作站、共建信息化平台、派驻调解专家等，为消费者提供第三方纠纷解决渠道，以求将矛盾化解在基层、处置于萌芽状态。人保健康则积极加强公司与消费者之间的沟通，了解消费者诉求，响应客户咨询投诉，及时化解矛盾纠纷。该公司坚持预防在前、调解优先、就地解决、运用法治，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，通过线上线下渠道，全面提升消费者对调解工作的认知度和参与度。此外，对于消费纠纷，京东安联财险全国五大分支机构与属地调节中心联动，建立了快速调节合作机制，以实现多元化解纠纷；同样，亚太财险也围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”的年度主题，向金融消费者普及八项基本权利、倡导适当性消费理念、宣传金融纠纷、多元化解机制与途径，帮助消费者提升金融知识覆盖的深度与广度，正确使用合法有效的方式保障权益。同时，太平人寿也不断加强对金融纠纷多元化解工作的普及力度，其还制作代理退保黑灰产警示案例，以真实的案例故事提示消费者勿信“代理退保”，通过正规渠道依法维护权益。为了进一步提升矛盾纠纷化解的质效，泰康在线以“科技降诉”为目标，启动建设了集覆盖全、能预警、效率高、自动化、一体化等特点于一身的“线上投诉系统”，实现诉前、诉中、诉后全流程的高效处理，为畅通投诉渠道、保障消费者依法求偿权提供了全面的数字化系统支持，在系统的支撑下，泰康在线纠纷化解效率也显著提升。6十年金融消保机制变迁“大消保”格局渐形成从我国金融消费者权益保护体系的建设历程来看，距今已有十年的时间。2013年10月，我国《消费者权益保护法》进行了第二次修订，将银行、保险、证券等金融机构在收费信息公示、安全保障与风险提示等方面的义务，以及与消费者相关的个人信息保护、格式合同条款等金融领域消费者保护的相关规定，首次体现在了最高层级的国家法律当中。金融消费者的八大权益就是在我国《消费者权益保护法》的基础上制定的，2019年国务院办公厅在《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出，保障金融消费者财产安全权、自主选择权、知情权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权。在此过程中，保险消费者权益保护制度体系也不断完善。如2014年，原保监会发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强调应强化公司主体责任、实施透明度监管、加大查处力度等，意见同时提出2020年要努力形成科学有效的消费者权益保护制度体系，建立健全完善消费者权益保护工作机制。2019年，原银保监会又发布了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，意见从将消费者权益保护融入公司治理各环节、明确部门履行消费者权益保护职责、强化消费者权益保护决策执行和监督机制等八个方面对银行保险机构提出更高的工作要求。围绕金融保险业的消费者投诉、纠纷等问题，监管层面亦在加强机制建设，推动金融纠纷多元化解。2019年最高人民法院、央行、原银保监会联合印发《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》，意见强调各部门要加强分工协作，完善金融纠纷多元化解机制的保障落实。紧接着，2020年原银保监会又下发了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，对银行保险机构应对纠纷的处理流程及相关内控机制建立进行规范。2021年《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》出炉，让银行保险机构的消保工作落实情况有了评价依据。评价内容包括消费者权益保护体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解 和监督检查6项要素以及24个指标。总结了过去几年消保监管实践和制度要求，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系。2023年对于金融消保工作来说是具有里程碑意义的一年，这一年的3月1日《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。《办法》要求金融机构要将消费者权益保护纳入到公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。2023年5月，国家金融监管总局揭牌，承接了原“一行两会”的金融消费者保护职责，推动构建“大消保”工作格局。同年12月3日，李云泽在接受媒体采访时也表示，要加快构建“大消保”工作格局，抓紧建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制，压实金融机构主体责任，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。详见：2024年1月5日从《消费者权益保护法》首次覆盖金融领域消费者权益保护，到如今金融消保新规实施满周年，金融消费者权益保护体系建设已走过十年时间，如今随着金融改革的推动，“大消 保”格 局日渐形成，对于金融消费者权益保护工作提出了更高要求，未来保险业如何将金融消保工作落到细处、实处，不断提升消费者的满意度，已成为一道必答题。一周回顾
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